随着互联网的飞速发展，电子商务在我国逐渐普及，火车票在线预订系统12306的兴起，曾一度被视为我国电子商务的里程碑，在辉煌的背后，12306也遭遇了诸多争议和挑战，本文将深入剖析12306为何会失败,以及失败背后的原因。
技术瓶颈与用户体验
12306自2007年上线以来，一直面临着技术瓶颈和用户体验的问题，由于系统设计时考虑不周，导致系统在高峰期出现卡顿、崩溃等现象，让用户无法顺利购票，12306的界面设计不够人性化，操作繁琐,给用户带来不便。
根据《中国互联网发展统计报告》显示，2018年我国互联网用户规模达8.29亿，其中移动网民占比达98.3%，在这个移动化、碎片化的时代，12306未能及时优化移动端体验,导致用户流失。
价格歧视与不公平竞争
12306在运营过程中，存在价格歧视现象，对部分热门线路、时段的票价进行调整，导致部分用户无法购买到合适的票，12306对票务代理的管控力度不足，部分代理通过加价、囤票等方式扰乱市场秩序,损害了消费者的权益。
据《2019年中国铁路运输市场分析报告》显示，12306在2018年实现了总收入约590亿元，其中票价收入约460亿元，高昂的票价背后,却隐藏着不公平竞争的问题。
服务意识与客服体系
12306在服务意识方面存在不足，客服体系不健全，在面对用户咨询、投诉等问题时，客服人员态度冷漠，无法及时解决用户的问题，12306的客服热线经常出现占线、无人接听等现象,让用户感到无助。
据《2019年中国铁路客运服务质量满意度调查报告》显示，12306在服务质量方面得分仅为75.2分，低于行业平均水平,这说明12306在服务意识与客服体系建设方面仍有待提高。
行业监管与政策支持
12306的失败，也与行业监管和政策支持有关，我国铁路运输市场缺乏有效的监管机制，导致市场秩序混乱，政府对12306的政策支持力度不足,使其在市场竞争中处于劣势。
据《2018年中国铁路行业政策分析报告》显示，我国铁路运输市场政策法规体系尚不完善，政策支持力度不足,这为12306的失败埋下了隐患。
12306之所以失败，是由技术瓶颈、用户体验、价格歧视、服务意识、行业监管等多方面因素造成的，要想改变这一现状,12306需从以下几个方面入手：
-
加强技术研发，优化用户体验,提升系统稳定性。
-
严格执行票价政策，打击价格歧视,维护市场秩序。
-
提高服务意识，完善客服体系,为用户提供优质服务。
-
加强行业监管，完善政策法规,为12306提供有力支持。
只有通过这些措施，12306才能走出困境,重拾辉煌。
